في خطوة تستهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، واصلت الشركة القابضة لكهرباء مصر تفعيل إدارة “الجودة وإسعاد العملاء” داخل جميع شركات توزيع الكهرباء، وذلك رغم الزيادة الأخيرة في أسعار شرائح العدادات الكودية والتجارية.
وتأتي هذه الجهود ضمن استراتيجية وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة الرامية إلى تطوير منظومة الخدمة والارتقاء بتجربة المشتركين.
وأكدت مصادر داخل قطاع الكهرباء أن المبادرة الجديدة تهدف إلى تحسين مستوى رضا العملاء وتقليل الشكاوى، من خلال تبسيط الإجراءات الإدارية وتسهيل الحصول على الخدمات لمختلف الفئات، بما في ذلك كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة والمستثمرين.
وأوضحت أن الخطة تعتمد على تطوير شامل في آليات تقديم الخدمة، يشمل تحديث مراكز خدمة العملاء، وتدريب الموظفين على أحدث أساليب التعامل مع الجمهور، إلى جانب إدخال تحسينات على المنصات الرقمية لتسهيل إنجاز المعاملات إلكترونيًا دون الحاجة إلى التوجه للفروع إلا في حالات الضرورة.
كما تشمل المبادرة إشراك المواطنين بشكل مباشر في عملية التطوير، من خلال إتاحة قنوات لتلقي الاقتراحات والشكاوى، والعمل على تحليلها ودمجها في خطط التحسين المستمرة، بما يضمن بناء نظام أكثر مرونة واستجابة لاحتياجات المستخدمين.
وفي سياق متصل، تعمل الشركة على توحيد نموذج مراكز خدمة العملاء في جميع المحافظات، بحيث يجمع بين المعايير الفنية والهندسية الحديثة، مع التركيز على العنصر البشري باعتباره الركيزة الأساسية لجودة الخدمة. كما تم تخصيص مسارات سريعة لكبار السن وذوي الإعاقة، وتوفير تطبيقات إلكترونية تدعم سهولة الوصول وتقديم الشكاوى، إلى جانب نقاط خدمة مهيأة داخل الفروع.
وأشارت المصادر إلى أن الشركة طبقت نظامًا متكاملًا لمراقبة الأداء، يعتمد على تقارير دورية لقياس كفاءة الخدمة ونسب الإنجاز، مع وضع مؤشرات دقيقة لسرعة الاستجابة للشكاوى وحلها. كما يتم تنفيذ برامج تدريب مستمرة للموظفين بهدف رفع كفاءتهم وتحسين مهارات التواصل مع العملاء.
وتأتي هذه الخطوات في إطار توجه الدولة نحو تحسين جودة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين، بالتوازي مع خطط الإصلاح الاقتصادي وتطوير البنية التحتية لقطاع الكهرباء.
وأكد مسؤولون أن الهدف الأساسي من هذه المبادرات هو بناء علاقة أكثر توازنًا بين شركات الكهرباء والمشتركين، بحيث لا تقتصر الخدمة على تلبية الاحتياجات فقط، بل تتجاوزها إلى تقديم تجربة أكثر كفاءة وراحة للمستخدمين.